Gözle görülmeyen bir düşmanın tüm dünyayı evlerine kapattığı bu dönemde fiziki perakendeciliğin de kapılarına kilit vurduğuna şahit olduk. Birden, artık sanal mağazacılığa daha hızlı dönüş olacağı söylemleri yükselmeye başlasa da ben insanların bu virüs ortadan kalktığında normal hayatlarına ansızın döneceklerine ve fiziki perakendeciliğin de kaldığı yerden devam edeceğine inanmaktayım. Tabi ki son dönemde yükselen dijital dönüşümün perakendecilik sektörüne bu aradan sonra daha fazla bulaşmasını da beklemekteyim.

Fiziki mağazacılık

Bu durumda tüketicinin satın alma yolculuğunda; ürün bulma ve satın alma adımlarından önce gelen farkındalık yaratma, ilham verme ve araştırma yapma adımlarında, perakende şirketleri için markanın hikâyesini anlatmak ve müşteri ile olan ilişkisini güçlendirmek için fiziksel mağaza hâlâ çok önemlidir ve öyle kalmaya da devam edecektir. Bu noktada perakendeciler, müşterileri fiziksel mağazalara çekebilmek için değişen mağaza rollerini ve müşteri eğilimlerini çok iyi anlamalıdır.

Dijital dönüşüm

Perakende yöneticileri, firmalarının dijital dönüşüm sürecinde izlemesi gereken bir yol haritası belirlemelidir. Bu yol haritası, mağaza çalışanlarının güçlendirilmesi, mağaza altyapısının etkinleştirilmesi ve mağaza içi müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ile başlamalıdır. Bu aşama tamamlandıktan sonra uzmanlar, müşterilerin alışveriş yapmasını ve satın almasını kolaylaştırmak için veri ve teknolojileri entegre eden alışveriş deneyimlerini geliştirmelidir. Son adımda perakendeciler; ilgili, değerli ve benzersiz müşteri deneyimlerini optimize eden teknolojilere yatırım yapmalıdır.

Bu noktada mağaza satış danışmanları yetkinliklerinin artırılması, müşteri deneyimini arttırmak için önemli rol oynuyor. Anlık veriye dayalı çalışan sistemleri ve dijital ürünleri aktif bir şekilde kullanan satış danışmanları; müşteri tercihlerini önceden tahmin ederek anlık ürün önerisi yapmaktan, ürünün bulunurluğu ve mağazadaki lokasyon bilgisine kadar birçok konuda bilgiye sahip olmalıdırlar.

Gerçek deneyimler ile hızlı memnuniyetin bir araya getirilmesi, tüketici eğilimleri açısından oldukça etkili bir yöntem. Perakendeciler bu özellikleri hizmetleri arasına eklemeye devam ediyor. Örneğin mağaza içi kablosuz internet bağlantısı sunmaları, alışveriş yapanların deneyimlerini ve beğendikleri ürünleri sosyal medya üzerinden paylaşmalarını, sitelerine daha detaylı incelemelerine olanak sağlıyor. Anketler yolu ile satış esnasında etkileşime geçmeleri de sağlanabiliyor. Perakendeciler, mağazalarını sadece duvarları olan ürünleri için bir sunum alanı olarak düşünmekten vazgeçip, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma alternatifleri geliştirme yollarına yöneldikçe farklılaşıp, markalarını daha öne çıkarabilirler.

Mağazaların kablosuz internet bağlantılarını kullanan müşterilerini takip etmeleri yaygınlaşıyor. Artık, alışveriş yapanlara, deneyimlerinin takibi ile kişiselleştirilmiş özel öneriler ve fırsatlar sunulabilir. Bu yolla mağazalar, sizin markayı tekrar tercih eden bir müşteri olup olmadığınızı, mağaza içinde neler yaptığınızı, nerelerde dolaştığınızı ve ne kadar zaman harcadığınızı takip edebilir. Bu veriler de perakendecilerin, mağaza tasarımlarını, vitrinlerini düzenlemelerini iyileştirmek için kullanılabilir.

Otomatize edilmiş ödeme sistemleri ve alışveriş önerileri de perakendeyi bekleyen yenilikler arasında. Bu yolla müşterinin istediği ürün stoklara yeniden girdiğinde bilgilendirilebilir ya da geçmiş alışverişleriniz doğrultusunda yeni öneriler müşterilerin dikkatine sunulabilir. Elde edilen bütün bu bilgiler ışığında, mağaza müşterinin 20 dakika önce incelediği ayakkabıyla ilgili kişiselleştirilmiş bir kampanyayı müşteriye sunabilir.

İngiltere’de yayınlanan bir araştırma Birleşik Krallık’taki tüketicilerin yarısından fazlasının iki yıl içinde programlanmış ticarete hazır olacaklarını gösteriyor.  Bu tür bir programlama sayesinde bağlı cihazlar müşteri adına alışveriş yapabilecekler. Birleşik Krallık’taki tüketicilerin yüzde 49’u dijital teknolojinin alışveriş sürecini daha da hızlandırdığı görüşünde. Bu veriler de otomatize süreçler ile tüketicilerin perakendede yeni bir çağa hazır olduğunu gösteriyor.

Müşteri ile duygusal bağ

Herkes mükemmel ürün beklentisi içinde. Fakat perakendeciler, perakende alanının artık sadece bir satış alanı olmadığının farkında. Markalarla kurulan duygusal bağlar onları daha güçlü hale getiriyor. Bu nedenle odak noktası satış rakamlarından çok, insanları marka elçilerine dönüştürmeye doğru kayıyor. Perakendenin geleceği, satış merkezlerinin tüketicilerin duygularına hitap eden yerlere dönüşeceğini gösteriyor. Örneğin Tokyo’da bir Adidas mağazasında koşu sonrası için ideal, kiralanabilir soyunma kabinleri ve duşlar yer alıyor. Adeta perakendenin geleceğinin yattığı satış mağazası ve müze karışımı bir alan yaratılmış. Tabi ki Tokyo’nun dünyada en steril şehir olduğunu da eklersem bu örnek günümüzde daha çok anlam kazanır!