TÜRKİYE'NİN TEKNİK SERVİS SORUNU

Ersin AKMAN 17 May 2019

Ne yazık ki ülkemizde cep telefonu sahibi olmak yavaş yavaş pahalı bir iş haline geliyor. Aslında iletişim amaçlı bir aparat olmaktan öteye gidemeyen cep telefonlarının fiyatları kura da bağlı olarak her geçen gün biraz daha artıyor.

O nedenle de artık insanlar için cep telefonlarını daha uzun süre kullanmak hiç olmadığı kadar önemli bir hal aldı. Gördüğüm kadarıyla hangi marka ve model olursa olsun insanlar sahip oldukları telefonların “kullanım süresini” uzatma peşindeler. Bu nedenle de kılıf ve kırılmaz cam benzeri aksesuarların satışı her geçen gün artıyor. Zaten teknoloji marketlerde bu gibi ürünlerin sergilendiği alanların artıyor olması da bu tespiti doğruluyor.

Bundan 5 – 6 yıl öncesine kadar kimsenin üzerinde düşünmek için çok fazla zaman ayırmadığı “satış sonrası destek” konusu da artık cep telefonu seçimi sırasında değerlendirilen kıstaslardan biri haline gelmiş durumda.

Sonuç olarak Türkiye’nin cep telefonu değiştirme sıklığı değişiyor. Artık insanlar her yıl yeni bir cep telefonu almak istemiyorlar. Bu nedenle de ülkemizdeki cep telefonu satışları adetsel olarak azalma eğiliminde. Tüketicinin hedefi daha uzun süre kullanılabilecek modeller. Uzun süre kullanım söz konusu olduğunda markanın verdiği teknik servis hizmeti de son kullanıcılar tarafından merak ediliyor, puanlanıyor. Mesela benim son zamanlarda en çok duyduğum şeylerin başında “Eski Nokia telefonların ne kadar sağlam olduğu” ve “Apple’ın süper bir müşteri hizmetleri servisine sahip olduğu” geliyor.

Facebook’ta marka ve modeller özelinde kurulan gruplara katılan yeni üyeler almayı düşündükleri modelin hızı, pil ömrü gibi kullanılabilirlik üzerine konuşlar dışında teknik servisle ilgili sorular da soruyorlar. Başkalarının yaşadığı iyi veya kötü deneyimleri öğrenmeden satın alma kararı vermek istemiyorlar.

Buna bağlı olarak Tüketici Hakem Heyetlerine (THH) cep telefonu konusunda yapılan başvurularda da büyük bir artış var. Kullanıcı telefonla ilgili sorunlarına serviste cevap alamayınca hızla kanuni hakkını kullanmak için illerde valiliklerde, ilçelerde ise kaymakamlıklarda bulunan Tüketici Hakem Heyeti’nin yolunu tutuyor.

Tüketici Hakem Heyeti’nin Rolü

THH’nin verdiği kararlar bağlayıcı olduğundan markaların da müşteriler bu yolu seçmeden gereken önlemi almaları gerekiyor. Çünkü teknik servis ile THH arasında geçen süreçte markaların çok hoşuna gitmeyen bir “sosyal medya süreci” var. Tüketici şikayetini sosyal medya üzerinden ne kadar “yüksek sesle” dile getirirse markalar yeni satış yapma konusunda o kadar zorlanıyorlar. Sosyal medyada “filizlenen” şikayet negatif bir “kulaktan kulağa pazarlama” yöntemi olarak markaya çok büyük zararlar verebiliyor.

Tüm bunları neden yazdım? Açıkça söylemek gerekirse 7 Mayıs tarihinde elime ulaşan Samsung basın bülteni nedeniyle yazdım. “Samsung mobil cihazlardaki hizmet yaklaşımını yeniden kurgulayarak” diye başlayan bu basın açıklaması bence çok önemli. Çünkü çoktandır insanlar Samsung’un sattığı cep telefonlarına teknik servis hizmeti veremediğinden yakınıyordu. Bu bültenin giriş cümlesi de bize gösteriyor ki Samsung Türkiye de durumun farkındaymış. Görünen o ki Koreli teknoloji devi teknik servise gelen cep telefonuyla ilgili hemen hemen her sorunu “kullanıcı hatası” sınıfına sokup tamir etmeden, değiştirmeden veya para iadesi yapmadan sahibine iade etmekten artık vazgeçecek. Ve belki de bu konudaki kötü şöhretini temizlemeye çalışacak. Son kullanıcının yararına olan her türlü gelişimi, değişikliği alkışladığım gibi Samsung Türkiye’nin de teknik servis konusunda atacağı her türlü pozitif adımı alkışlamaya hazırım.

Hatta Samsung’un duyurusunu yaptığı “yeni kurgu”nun pozitif etkilerini görmeye başladığımızda “Atı alan Üsküdar’a geçti” muhabbeti yapıp Huawei’nin Türkiye’deki teknik servisinden insanların ne kadar mutlu ve memnun olduğunu da hatırlatmayacağım. Veya iPhone kullananların Apple teknik servislerini neden yere göğe koyamadığını anlatıp, Samsung’un neleri eksik yaptığını listelemeyeceğim. Yeter ki Samsung’un bu teknik servis hamlesi hedefini bulsun, Samsung cep telefonu kullananlar huzura kavuşsun.

Bu arada bence teknik servis konusunda da kanun koyucunun bir puanlama sistemi hayata geçirmesi ve bunu vatandaşla paylaşması gerekiyor. Yani belli zaman dilimlerinde kaç kişinin Samsung servise hangi sorunlarla başvurduğu, kaç kişiye garanti kapsamında hizmet verildiği, kaç kişinin hangi nedenle geri çevrildiği devlet kontrolünde açıklanmalı. Böylece satın alma kararı vermeye çalışan insanlar daha doğru veriyle hareket edebilirler.