Ticaret Bakanlığı, 2026 yılının ilk yarısına ilişkin tüketici hakem heyeti verilerini kamuoyuyla paylaştı. Açıklanan resmi rakamlar, vatandaşların kusurlu ürün ve hizmetler karşısında haklarını arama konusunda rekor bir bilince ulaştığını gösteriyor. Yılın ilk altı ayında hakem heyetlerinin kapısını çalanların sayısı 481 bin 613 olarak kayıtlara geçti. Yoğun mesai harcayan heyetler, bu süreçte 455 bin 500 dosyayı karara bağlarken, masadaki şikayetlerin toplam ekonomik büyüklüğü ise dudak uçuklattı: Tam 8,5 milyar TL.
Mağduriyetin Nedeni: Kusurlu Ürünler ve Yarım Kalan Hizmetler
Hakem heyetlerine intikal eden dosyaların içerik analizi yapıldığında, piyasadaki standart dışı ve kusurlu ticari faaliyetlerin boyutu net bir şekilde gözler önüne seriliyor. Vatandaşların yaptığı başvuruların yüzde 35’ini "ayıplı mal" (defolu/arızalı ürünler) oluştururken, yüzde 29’unu ise taahhüt edildiği gibi sunulmayan "ayıplı hizmet" şikayetleri oluşturdu.
Beyaz Eşya ve Ev Elektroniğinde Şok Yükseliş
Şikayete konu olan ürün gruplarında zirve, geleneksel yerini koruyarak yüzde 18’lik pay ile ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünlerinin oldu. Ancak raporun en çarpıcı detayı ev teknolojileri segmentinde yaşandı.
2025 yılının tamamında en çok şikayet alan ilk 5 ürün grubu arasında dahi yer bulamayan dayanıklı tüketim malları (beyaz eşya) ve ev elektroniği, 2026’nın ilk yarısında adeta patlama yaparak yüzde 15,13 ile şikayet listesinin ikinci sırasına yerleşti.
En Çok Şikayet Edilen Ürün Grupları (İlk 6 Ay):
Ayakkabı, Kıyafet ve Tekstil Ürünleri: %18
Dayanıklı Tüketim Malları ve Ev Elektroniği: %15,13
İletişim Abonelikleri: %6,26
E-ticaret Alışverişleri: %5,38
Kredi Kartları: %5,37
Sağlık Hizmetleri: %3,92
Sektörel Dağılımda Perakende Ticaret Lider
Şikayetlerin sektörel kırılımı incelendiğinde, doğrudan nihai tüketiciyle temas kuran Perakende Ticaret Sektörü, yüzde 51,74’lük ezici bir oranla mağduriyetlerin merkez üssü konumunda yer alıyor. Bu sektörü yüzde 10,27 ile bankacılık ve finansal hizmetler, yüzde 9 ile de internet, TV ve telefon gibi abonelik servisleri takip ediyor.
Adliyeye Gitmeye Gerek Yok: e-Devlet Kapısı Çözüm Sunuyor
Gelişen dijital altyapı, tüketicilerin hak arama yollarını da büyük ölçüde kolaylaştırdı. Yılın ilk yarısında hakem heyetlerine yapılan başvuruların yüzde 76,7’si yani yaklaşık her 10 başvurudan 7'si e-Devlet platformu üzerinden zahmetsizce gerçekleştirildi.
Vatandaşlar, satın aldıkları ürün veya hizmetlerde yaşadıkları mağduriyetler için mahkeme masraflarına girmeden çözüme ulaşabiliyor. Güncel yasal düzenlemeler doğrultusunda, değeri 186 bin TL’ye kadar olan tüm uyuşmazlıklar için e-Devlet üzerinden "Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi" ekranı kullanılarak resmi süreç başlatılabiliyor.
