Müşteri ilişkileri ve iş süreçleri yönetimi sektörünün küresel oyuncularından Mplus Türkiye, müşteri deneyimini gelir, marj ve güven odaklı olarak yeniden tanımlayan "Experience Intelligence" (Deneyim Zekâsı) yaklaşımını iş modelinin merkezine yerleştirdi. Şirketler uzun yıllar boyunca müşteri ilişkilerini operasyonel verimlilik ve maliyet odağında yönetirken, Mplus Türkiye bu geleneksel anlayışı değiştirerek süreci doğrudan büyüme ve kârlılıkla ilişkilendiriyor. Geliştirilen yeni vizyon, yapay zekânın hızını ve ölçeklenebilirliğini, insan uzmanlığının stratejik muhakeme gücü ve empati yeteneğiyle bir araya getiriyor.
Temelleri 2007 yılında Adriyatik bölgesinde atılan Mplus, gerçekleştirdiği stratejik satın alma hamleleriyle küresel ölçekte devasa bir büyüme gerçekleştirdi. Günümüz itibarıyla 19 farklı ülkede 15 binden fazla çalışanı bulunan şirket, 10’dan fazla kritik sektörde faaliyet gösteren 300’ü aşkın kurumsal müşterisine hizmet sunuyor. Teknoloji odaklı dönüşüm yolculuğuna başlamadan önce sahada güçlü bir operasyonel derinlik inşa eden şirket, 25 yıllık gerçek müşteri etkileşimi birikiminden beslenerek kendi bünyesinde tescilli yapay zekâ yetkinliği "Graia"yı geliştirdi. Graia'nın canlı operasyonlara entegre edilmesiyle birlikte, teknoloji sonradan eklenen bir yama olmak yerine iş modelinin doğal bir uzantısı haline getirildi.
İnsan ve yapay zekânın birlikte tasarlandığı hibrit model
Mplus Türkiye'nin kurduğu bu yeni teknolojik mimari, hız ve hacim gerektiren rutin süreçlerde yapay zekâyı otomatik olarak devreye alırken; güven, empati, kriz yönetimi ve kritik karar alma mekanizmalarında insan uzmanlığını belirleyici kılmayı hedefliyor. Sektörel pazar analizleri, müşteri deneyiminde yapay zekâ entegrasyonu sağlayan şirketlerin operasyonel verimliliklerini %35'e kadar artırabildiğini gösterirken, Mplus'ın modeli sadece katmanlı bir sistem olmanın ötesine geçerek her etkileşimin analiz edildiği ve sürekli kendi kendini eğiten bir yapı sunuyor.
"Kendimizi yeniden keşfetmedik, geleceği birlikte tasarladık" mottosuyla yürütülen bu strateji sayesinde, her iki gücün de kurumsal müşterilerin nihai iş hedeflerine hizmet etmesi amaçlanıyor. Altyapı yatırımları kapsamında, veri güvenliği standartları ve bulut entegrasyon süreçlerinin de uluslararası regülasyonlara tam uyumlu olarak yapılandırıldığı belirtiliyor.
"Yapay zekânın gerçek değeri insanı güçlendirmektir"
Müşteri deneyimi yönetiminin (CRM) uzun yıllar boyunca sadece bir maliyet merkezi olarak görüldüğüne dikkat çeken Mplus Türkiye ve MENA CEO'su Banu Hızlı, günümüz iş dünyasında kurumların asıl ihtiyacının sürdürülebilir büyüme ve güven tesis etmek olduğunu ifade etti. Experience Intelligence yaklaşımının tam olarak bu pazarsal ihtiyaca yanıt verdiğini belirten Hızlı, yapay zekâ ve insanı hiçbir zaman birbirinin alternatifi olarak konumlandırmadıklarını vurguladı.
CEO Banu Hızlı, stratejinin özünü şu sözlerle özetledi: "Yapay zekânın gerçek değeri, onu insan uzmanlığının yerine koyarak değil, insan uzmanlığını daha güçlü hale getirerek ortaya çıkıyor. Hızın gerektiği yerde yapay zekâdan, güvenin belirleyici olduğu yerde insan deneyiminden yararlanıyoruz." Şirket, Graia destekli bu yeni operasyonel modeli önümüzdeki dönemde MENA bölgesi genelindeki tüm dijital kanallara yayarak kurumsal müşteri portföyünü genişletmeyi planlıyor.
