İstanbul’dan Çanakkale’ye 3 günlük kısa bir tatil yapmak için giden bir vatandaş, seyahat ve rezervasyon platformu Obilet.com üzerinden büyük bir şok yaşadı. İnternet sitesindeki görsellerde yer alan lüks ve havuzlu tesise güvenerek Bertiz Otel için rezervasyon yaptıran tüketici, bölgeye ulaştığında büyük bir ilan skandalıyla karşılaştı. Sitede yer alan fotoğrafların Bozcaada’daki tesise ait olduğu, rezervasyonun ise Assos’taki havuzsuz bir başka şubeye yapıldığı ortaya çıktı.
Rezervasyon yaparken Bozcaada’daki görselleri temel alan vatandaş; otopark, feribot ve taksi ücretleri ödeyerek ada tesisine kadar ulaştı. Ancak ada otelinde adına kayıt bulunmadığını öğrenince gerçeği anladı. İşletmelerin isimleri aynı olmasına rağmen yönetimlerinin farklı olduğunu belirten yetkililer, konaklamaya onay vermedi. Tüketici, saatler süren yolculuğun ardından Assos’taki şubeye geçmek zorunda kaldı; fakat burada da internette vaat edilen havuzun bulunmadığını görünce mağduriyeti ikiye katlandı.
OBİLET MÜŞTERİ HİZMETLERİ OYALADI, ÇÖZÜM ÜRETMEKTEN KAÇINDI
Yaşanan krizin ardından Obilet müşteri hizmetlerine ulaşarak duruma müdahale edilmesini ve ücret iadesi yapılmasını talep eden mağdur, acentenin ilgisiz ve sorumsuz tavrıyla sarsıldı. Obilet yetkilileri ilk olarak “Ekstra iptal paketiniz yok” diyerek talebi reddetti. Hizmetin kusurlu sunulduğu vurgulandığında ise sorumluluğu üzerinden atarak, “Otel ile görüşün, iade ederlerse onlar etsin” şeklinde tüketiciyi tesis yönetimiyle baş başa bıraktı.
Assos’taki otel yönetimi ise Obilet ile doğrudan bir anlaşmalarının bulunmadığını, satışın ve kullanılan hatalı görsellerin kendi bilgileri dışında gerçekleştiğini iddia etti. Otel müdürü ile birlikte platforma durumu bildiren tüketiciye, müşteri hizmetleri tarafından sırasıyla “10 dakika içinde” ve “en geç 48 saat içinde” dönüş yapılacağı söylendi. Ancak verilen hiçbir söz tutulmadı ve müşteri destek hattı iki gün boyunca somut hiçbir adım atmadı.
TATİL BİTTİKTEN 2 GÜN SONRA DÖNÜŞ YAPILDI: “PARANIZI İADE ETMEYİZ, KUPON VERELİM”
Tatilin ıssız ve ulaşımı zor bir bölgede geçmesi sebebiyle alternatif bir otel bulamayan ve çaresizce Assos’taki tesiste konaklamak zorunda kalan vatandaş, esas şoku tatil dönüşünde yaşadı. Obilet müşteri hizmetleri, mağduriyetin yaşandığı anlarda ve takip eden iki gün boyunca hiçbir şekilde dönmezken, ancak tatil bittikten 2 gün sonra aradı. Kısa bir arama sonrası “ulaşamadık” mesajı atan çağrı merkezi, geri arandığında ise talebin olumsuz sonuçlandığını bildirdi.
Tüketicinin "zorunlu konaklamasını" gerekçe göstererek ücret iadesini reddeden platform, yanıt olarak sadece indirim kuponu teklif etti. Bu teklifi reddeden mağdur vatandaş, yetkili mercilere başvuracağını belirterek şu sözlerle tepkisini dile getirdi:
“Biz 3 günlük tatilin 14 saatini yollarda geçirdik. Mağduriyetimiz müşteri hizmetlerinin ilgisizliği nedeniyle daha da büyüdü. Bizi otelle baş başa bıraktılar ve tatil bittikten iki gün sonra dönüş yaptılar. Ben bu mücadeleyi sadece kendi param için vermiyorum; hatalı görseller hâlâ sitede duruyor ve başka insanların da mağdur olmasını istemiyorum.”
