ÜRÜNDEN PAHALI YEDEK PARÇA OLUR MU?
Son yıllarda tasarım da belirleyici etkenler arasında sayılıyor. Ürün teknolojik olduğu için sahip olduğu teknolojilerin de doğal olarak önemli olması gerekiyor, değil mi? Yapılan araştırmalar gösteriyor ki çoğu son kullanıcı işin bu tarafına pek de önem vermiyor. Daha doğrusu kulaktan dolma bilgilerle ürünün teknolojisine yorum yapıyor. Sanırım tam bu aşamada pazarlama profesyonellerinin “marka bilinirliliği” kelimelerinin ardına saklamayı tercih ettiği reklamın gücü devreye giriyor ve gözün çok gördüğü markanın ürünlerinin iyi olduğu algısı yayılıyor.
Nedense teknolojik bir ürün alırken insanlar üründe yaşanacak teknik sorunların garanti kapsamında nasıl çözüleceğine pek dikkat etmiyorlar. Tüketici haklarının çok kesin kurallarla korunduğu ülkelerde son kullanıcıların buna çok da kafa yorması zaten gerekmiyor. Çünkü şirketler, kanunlarla korunan tüketici haklarına uymadıkları zaman başlarına gelebilecekleri çok iyi bildikleri için mükemmele yakın servis hizmeti vermeye çalışıyor. Bir de garanti kapsamına girmeyen tamir ve parça değiştirme işlemleri var. Gördüğüm kadarıyla ülkemizde kimse bir ürün satın alırken bu gibi detayları araştırmıyor. Zaten araştırmaya kalksa da tüketicinin bu konuda doğru bilgi alabileceği kaynaklar yok gibi. Tamamen dış kaynak kullanılarak oluşturulan servis ağı, ayrı bir kâr merkezi olarak düşünüldüğü için işiniz servise düştüğünde zaten yeterince yatırım yaptığınız bir ürün için ayrıca hizmet de satın almanız gerekiyor.
Tüm bunları neden mi yazıyorum? İstanbul trafiğinde her gün farklı radyolara bağlanarak yol durumu hakkında bilgi veren Murat Kazanasmaz yakın geçmişte bir LG televizyon satın almış. Murat Bey’in Twitter’da yaptığı paylaşımdan anladığım kadarıyla garantisi bittikten üç ay sonra LG OLED TV’nin ekranı yanmış. Olabilir mi? Olması istenmez ama olmuş işte! LG’nin yetkili servisi televizyon panelini değiştirmek için 9.600 TL talep etmiş. Yine Murat Bey’in paylaşımından öğreniyoruz ki aynı televizyon şu anda mağazalarda 8.999 TL fiyatla satılıyor.
Rekabet iyidir
Ne yazık ki LG’nin Türkiye’de iyi bir teknik servis hizmeti veremediği bizim sektörde bilinen bir gerçektir. Bunu dile getirenler hakkında LG Türkiye’nin suç duyurusunda bulunmuşluğu da vardır. Ancak bence Murat Kazanasmaz örneğinde konuyu bence marka bağımsız düşünmek gerekiyor. LG’nin yaptığı normal midir? Bence değildir. Ayıplanması ve cezalandırılması gerekir.
Ayıplama işini zaten Murat Kazanasmaz’ın Twitter hesabını takip eden 87 bin kişi yapıyor. İlgili paylaşımın altındaki yorumlara bakarsanız hayalinizde öyle bir Türkiye canlanır ki herkesin bugüne kadar LG ile ilgili en az bir sorun yaşadığını düşünürsünüz.
Bu durum LG Türkiye’nin o meşhur “pazarlama ekibini” rahatsız eder mi bilemiyorum.
Bildiğim tek şey cezalandırma konusunda bazı adımlar atılmadıkça ayıplamanın tek başına bir şey ifade etmeyeceğidir. Hangi bakanlığın yetki alanına girer bilemem ama bence yenisi 8.999 TL fiyatla satılan bir ürünün parça değişimi için 9.600 TL istenmiş olması birçok şeyi sorgulamak ve bazı önlemler almak için yeterli neden olmalı. Sadece teknoloji alışverişi sırasında değil, ülkede satılan her ürün ve hizmet için benzer değerlendirmelerin yapılması sanırım tüketici haklarının korunabilmesi için en uygun ortamın oluşturulmasını sağlayacaktır.
LG’nin Türkiye’de böyle davranmasına neden olan bazı başka uygulamalar olabileceğini de tahmin ediyorum. Birbirinden farklı kamu kurumlarının yetki alanına giren konular nedeniyle yedek parça fiyatları da artıyor olabilir. Çözümden kastım cezalandırma yöntemini uygulamaya almadan önce sistemi uçtan uca son kullanıcının ihtiyaçlarını karşılayabilecek seviyeye getirmekten geçiyor.
Yoksa servis hizmetinden de sıfır satış kadar kazanç elde etmeyi uman bir ticari yaklaşımın müşterisini memnun edebilme şansının olmadığını düşünüyorum. Sistem düzeltilmedikçe yenisi 8.999 TL fiyatla satılan LG televizyona sadece panel değişimi için 9.600 TL fiyat biçilmesini ayıplayarak zamanı boşa harcamış oluruz.
