ASUS'UN DERDİ BÜYÜK ŞİRKET OLAMAMAK
Üstelik 2 bin TL gibi gayet rekabetçi bir fiyatla… Öğrendiğim kadarıyla Türkiye’ye gelen ilk partide yaklaşık 3 bin telefon vardı. Bir kısmını web sitesi üzerinden ön siparişle satan Teknosa birkaç gün içinde tüm stokları eritti. Ne olduysa da ondan sonra oldu. 2 bin TL ödeyerek ZenFone 5 alanların bir kısmı cep telefonunun asıl amacı olan “konuşma” özelliğini tam olarak kullanamadığını rapor etmeye başladı. Neredeyse tamamı Vodafone abonelerinden oluşan kişiler, arama yaptıklarında (veya arandıklarında) hışırtı yüzünden karşıdaki kişinin sesini duyamadıklarını, genel anlamda telefon görüşmesi yapamadıklarını söylüyorlardı.
Doğal olarak Asus’un müşteri hizmetleri arandı. Vodafone ve Teknosa da arandı. Standart “kapatın açın sorun kalmaz”dan başka bir cevap alınamadı. İlk önce sorunu kabul eden Asus, birkaç gün içinde çark etti ve sorunu inkâr etmeye başladı. Teknosa çalışmayan bu cihazları geri almayı kabul etmedi. Vodafone ise “sistemlerinde bir arıza görünmediğini” söyleyerek topu Asus’a attı.
Yani insanlar Teknosa’dan satın aldıkları Asus marka cep telefonlarını Vodafone hatlarıyla kullanamadılar ama karşılarında tek bir muhatap bile bulamadılar.
İşte burada “büyük şirket olmak” denilen kavram devreye giriyor. Galaxy Note 7 ile teknoloji tarihinin en büyük facialarından birini yaşayan Samsung’un sergilediği tavır “büyük şirket olmak” kavramına verilecek en güzel örnekken Asus’un ZenFone 5 konusundaki davranışı; “susalım, biz kabul etmezsek sorunun varlığını kimse ispat edemez” bakış açısı arasındaki farkı anlatmaya çalışıyorum.
Kullanıcı deneyiminin önemi
Bir tarafta müşteriyi memnun etmek için global ölçekte bir iade mekanizması çalıştıran Samsung, diğer tarafta “açın kapatın düzelir” bilgisini paylaşan Asus. Aslında Asus’un bu tavrı yakın geçmişte son kullanıcıları teknik servislerde aylarca bekleten LG Türkiye’nin çalışma yöntemine çok benziyor. Umarım Asus’un sonu da LG gibi olmaz ve Türkiye’de ürünlerini satabilmeye devam eder.
Asus ile LG’nin tek benzer yanı sorun karşısında üç maymunu oynamaları değil. Hemen “güvenilir” yayıncıları bir araya toplayıp onların “sorun yokmuş” gibi davranmalarını “sağlamak” da ortak bir özellik gibi. Forumlarda yazılanları ve insanların yardım taleplerini görmezden gelip birkaç karşılığı nasıl ödendiği meçhul içerikle sorunu savuşturmaya çalışmak da Asus ile LG’nin ortak özelliği gibi.
Şimdi durup bu süreçte kimin kazandığına kimin kaybettiğine bakmak lazım bence. Tabii ki söz konusu telefonlardaki çekim sorunu er ya da geç çözülecek. Peki ama bu sorunu yaşayan müşteri Asus’un yaptığını unutacak mı? Türkiye’de sadece cep telefonu değil, laptop ve bilgisayar parçası da satan Asus’un genel anlamdaki marka değeri bu olaydan etkilenmeyecek mi? Böylesine bir sorunla bile başa çıkamayan yöneticilerin “profesyonel iş tarihlerine” bu olay kara harflerle yazılmayacak mı? Belki de “kol kırılır yen içinde kalır” mantığıyla hareket eden Teknosa ve Vodafone bu süreçten hiç zarar görmedi mi?
Çok iyi biliyorum ki Teknosa’dan Asus ZenFone 5 alan bazı Vodafone aboneleri bu sorunu BTK’ya rapor ettiler. Bence de en doğrusunu yaptılar. Belki bu sayede BTK, Asus’un Türkiye’ye sokacağı sonraki partilerin daha detaylı incelenmesini sağlayacaktır. Belki Vodafone’a sorunu kaynağında çözme görevi verir. Belki ilgili bakanlığı durumdan haberdar ederek ayıplı ürünlerin perakendecilere erişimini engelleyecek önlemler alınmasının yolunu açar.
Belki de bu saydıklarımın hiçbiri olmaz; Asus’un bu yaptığı hafızalarda tatsız bir deneyim olarak kalır. Ki bana soracak olursanız tüm varlığı yapacağı ihracata dayalı olan Tayvan gibi bir ülkeyi yönetenler için en büyük cezalardan biri de budur.
