Günümüzün hızlı dönüşüm dünyasında müşteri talepleri de her geçen gün değişiyor. Artık müşteriler ürün ya da hizmet satın aldıkları şirketlerden çok daha hızlı ve anlaşıldıklarını hissettikleri özenli bir yaklaşım bekliyor. Bu noktada müşterilerini memnun etmek için 360 derece çözümler üreten şirketlerin en çok önem verdiği hizmetlerin başında iletişim (çağrı) merkezleri geliyor. Tam da bu aşamada dış kaynak kullanımlı iletişim merkezlerine büyük sorumluluk düşüyor. Çünkü çağrı merkezinden aldığı hizmette sorunu çözülmeyen müşteri, şirketler için olumsuz itibar algısına kadar giden hassas sorunları beraberinde getiriyor. Tüm bu hassas dengeleri dikkate alarak müşterilerinin ihtiyaçlarına özel çözümler sunduklarını vurgulayan Procat Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Mustafa Murat Gül (COO), iletişim merkezi hizmetleriyle daha profesyonel bir müşteri deneyimi sağlayarak müşteri hizmetleri kalitesini yükselttiklerini belirtti.
Şirketlerin çağrı merkezi kurarken en çok ikilemde kaldıkları konular arasında dış kaynak kullanımlı çağrı merkezinin güvenilirliği geliyor. Kurum bünyesinde çağrı merkezi oluşturmak ise şirketler için eğitim, yeterli altyapı ve teknolojiyi kurma noktasında büyük yükümlülükleri beraberinde getiriyor. Dış kaynak kullanımlı çağrı merkezi tercih eden şirketler, hem yüksek maliyetli altyapı ve personel giderlerinden hem de zamandan tasarruf ederek rekabet avantajı kazanıyor. Dış kaynaklı iletişim merkezlerinin de birçok sorunla karşı karşıya kaldığına değinen Mustafa Murat Gül; bunların başında eğitimli personel eksikliği, teknolojiyi iş süreçlerine entegre edememe ve veri güvenliğini sağlayamama gibi kritik noktaların geldiğini belirtti.
Müşteriler her etkileşimde yüksek kaliteli ve kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor
Müşteri hizmetlerinde yüksek kalite standardının önemine dikkat çeken Mustafa Murat Gül, “Artık iş dünyasında sadece iyi ürün ya da hizmet sunmak yeterli olmuyor, müşteriler her etkileşimde yüksek kalite ve kişiselleştirilmiş yaklaşım bekliyor. Bu durum, iletişim merkezlerinin müşterilerin ihtiyaçlarını hızlı ve doğru bir şekilde anlamasını ve bu ihtiyaçlara uygun çözümler sunmasını gerektiriyor. Hizmet kalitesini artırmak için personelin sürekli eğitimi, müşteri geri bildirimlerinin düzenli olarak değerlendirilmesi ve müşteri etkileşimlerinin analizi gibi stratejiler benimsemek şart. Aynı şekilde iletişim merkezlerinin hizmet kalitesini ve verimliliğini artırmak için sürekli gelişim gösteren teknolojik yeniliklere de hızlı bir şekilde adapte olması çok önemli. Yapay zekâ destekli chatbotlar, müşteri veri analitiği, ses tanıma teknolojileri ve bulut tabanlı altyapılar gibi teknolojik araçlar iletişim merkezlerinin performansını artırmak için olmazsa olmazlar arasında yer alıyor” dedi.
Dış kaynak kullanımlı iletişim merkezi operasyonu yönetiminde iddialı
Dış kaynak kullanımlı iletişim merkezlerinin karşılaştığı sorunlara da değinen Mustafa Murat Gül, “Dış kaynak kullanımlı iletişim merkezleri kalite kontrolünden iletişim ve koordinasyona kadar çeşitli zorluklar yaşabiliyor. Bu zorluklara veri güvenliğini sağlamaktan kültürel ve dil farklılıklarını yönetmeye, eğitimli personel ihtiyacından teknolojik uyuma kadar farklı sorunlar da eşlik ediyor. Procat olarak; sektördeki tecrübemiz, deneyimli personelimiz ve teknolojik yatırımlarımız sayesinde tüm bu sorunları aşmak için gerekli altyapıyı sağlıyoruz. Müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak ve onların beklentilerini karşılamak için kendimizi sürekli geliştiriyoruz. Yüksek kalitede müşteri memnuniyeti sağlamak için deneyimli ekibimiz ve ileri teknolojilerimiz ışığında müşterilerimize hızlı, kişiselleştirilmiş ve yenilikçi çözümler sunuyoruz. En son teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek entegre yazılım ve sistemlerle donatılmış modern bir iletişim merkezi platformu tasarlıyoruz. Bu sayede müşterilerimizin her türlü ihtiyacına cevap verebiliyor ve süreçleri optimize edebiliyoruz. İletişim merkezi altyapımızı müşterilerimizin büyüme hedeflerine paralel olarak esnek bir şekilde ölçeklendirebiliyoruz. Sektör standartlarına uygun güvenlik protokolleri ve sıkı denetim süreçleriyle müşteri verilerinin en üst düzeyde korunmasını sağlıyoruz. Dış kaynak kullanımlı iletişim merkezi operasyonu yönetimi kapsamında satış, tahsilat, teknik destek gibi müşteri hizmetleri operasyonlarını maksimum memnuniyetle yönetiyoruz” şeklinde açıklamalarda bulundu.
