Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), elektronik haberleşme sektörünün röntgenini çeken 2025 yılı dördüncü çeyrek raporunu yayımladı. Veriler, Türkiye’nin dijital dönüşüm sancılarını net bir şekilde özetliyor: 2024’te 16 bin seviyesine kadar düşen tüketici şikayetleri, 2025’in son çeyreğinde 34 bin 368 ile rekor tazeledi. Şikayetlerin İnternet Servis Sağlayıcıları (İSS) seviyesine yaklaşması, sektörde "acil önlem" çanlarını çalmaya başladı.
Tüketicinin En Büyük Derdi: Taahhüt ve Faturalar
BTK Online Tüketici Şikayet Sistemi üzerinden iletilen başvurular incelendiğinde, operatörler ile kullanıcılar arasındaki en büyük kopukluğun "para ve sözleşme" konularında olduğu görülüyor.
Taahhütname ve Cayma Bedeli: Şikayetlerin %32,5’i ile ilk sırada yer alıyor. Yüksek faturalardan kaçmak isteyen ancak yüksek cayma bedelleriyle karşılaşan tüketiciler çözümü şikayet etmekte buluyor.
Faturalandırma: %29 ile ikinci sırada. Özellikle paket aşımları ve ek ücretler, en çok itiraz edilen konular arasında.
Hizmet Kalitesi: Kapsama alanı ve hız sorunları %20,40’lık payla vatandaşın canını yakmaya devam ediyor.
5G Dönüşümü Hizmet Kalitesini Vurdu
Uzmanlara göre şikayet sayısındaki bu dramatik sıçramanın ana nedeni, 1 Nisan 2026’da resmen başlayan 5G teknolojisi için yürütülen hummalı altyapı çalışmaları. Baz istasyonlarındaki donanım güncellemeleri ve spektrum düzenlemeleri sırasında yaşanan geçici sinyal kesintileri, özellikle kırsal ve yoğun yerleşim bölgelerinde hizmet kalitesinin düşmesine neden oldu.
2026 Tahminleri: "Fırtına Öncesi Sessizlik Bitti"
1 Nisan 2026’da başlayan 5G döneminin ardından yayımlanacak olan yeni raporların, mevcut şikayet rekorunu daha da yukarı taşıması bekleniyor. Yeni teknolojiye uyum sürecinde yaşanacak bağlantı sorunlarının yılın ilk yarısında zirve yapacağı öngörülürken; sektör temsilcileri, yılın ikinci yarısından itibaren genişleyen kapsama alanı ve 5G'nin sunduğu yüksek hız ile birlikte şikayet grafiğinin aşağı yönlü ivme kazanacağını tahmin ediyor.
