İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, misafir deneyimini tüm temas noktalarında güçlendirmek amacıyla "Sen Varsan ISG" Türk Misafirperverliği Eğitim Programı'nı başlattı. Temmuz ayında başlayan eğitimler, yolcularla doğrudan temas kuran personelin iletişim, empati, kriz yönetimi ve çözüm odaklı yaklaşım yetkinliklerini artırmaya odaklanıyor.
Saha deneyimine dayalı eğitim modeli
ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından kurgulanan program; güvenlikten bagaj hizmetlerine, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar tüm süreçleri kapsıyor. Operasyonel senaryolar, vaka analizleri ve simülasyonlar eşliğinde yürütülen eğitimler; Danışma Masaları, Kayıp Eşya Ofisi, Otopark, ISG Airport Hotel ve Duty Free dâhil geniş bir paydaş ağındaki çalışanları ortak bir hizmet vizyonunda buluşturuyor.
Eğitim modeli, Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) havalimanlarında uyguladığı "Host Culture" yaklaşımından ilham alınarak Sabiha Gökçen'in yolcu profiline uygun şekilde yerelleştirildi. Bugüne kadar 500 çalışanın tamamladığı programın nihai hedefinde ise yaklaşık 2 bin personele ulaşmak yer alıyor.
Misafir memnuniyetinde hedef sürdürülebilir artış
Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı Devlet Hava Meydanları İşletmesi (DHMİ) Genel Müdürlüğü verilerine göre, Türkiye genelinde havalimanlarında hizmet verilen yolcu sayısı 2025 yılında bir önceki yıla göre %6,2 artarak 244 milyon 192 bine ulaştı. Yıllık 50 milyona yaklaşan yolcu trafiğiyle bu yoğunlukta kritik bir rol üstlenen ISG, eğitim programı ile artan yolcu akışında hizmet kalitesini sürdürülebilir kılmayı amaçlıyor.
Kapsayıcı hizmet anlayışı doğrultusunda, görünmeyen engelliliğe sahip özel gereksinimli misafirlerin fark edilmesini sağlayan pembe renkli "Sevgi Rozeti" uygulaması da devreye alındı. Danışma bankolarından temin edilen pini takan yolcular, eğitimi tamamlayan personel tarafından kolayca tespit edilerek yönlendirme desteği alabiliyor.
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, konuya ilişkin değerlendirmesinde yolcu deneyimini teknolojik altyapının yanı sıra sahadaki personelin iletişim becerileriyle desteklediklerini ve Türk misafirperverliğini ortak bir kurumsal kültüre dönüştürdüklerini vurguladı.
